面孔丨壓力之下不舍人性關懷

稿源:南方人物周刊 | 作者: 薛秦騫 日期: 2020-01-06

從口角之爭到暴力解決,其中潛藏的或許更是我們生活中長期積壓著的憤怒與恐懼

頭圖:一名外賣員正冒雪送餐

12月22日下午,冬至前夕,發生在湖北武漢佰港城的美團外賣配送員持刀殺人案,引起了社會廣泛的關注和討論。就目前警方調查的結果來看,訂單商戶與用戶差評行為無關,事件起因為外賣配送員與受害者發生口角,爭執內容目前不得而知。

新聞發生之后,因“疑似差評”這一論調,網上開展了許多對外賣小哥的同理與共情。這一份共情與事件本身并不沖突,殺人是偶發事件,同時也是個人行為,而網上對“不給差評”的討論則是一種對外賣配送員群體的理解和關切,是一份來自消費者群體的善意和關懷。

美團外賣自2013年進入我們的生活,服務行業開始O2O整合,以美團、餓了么、百度外賣等平臺為代表,互聯網滲透入我們生活的方方面面。

就2019年上半年來說,外賣行業交易金額破6000億元,外賣行業滲透率(外賣行業滲透率=外賣交易金額/全國餐飲收入,餐飲收入來自國家統計局)達到14.2%,也就是說,外賣行業在提供更多就業崗位的同時,隨之而來的是更大的競爭壓力。

為了更好地服務消費者,使自身更具競爭力,平臺也隨之有了更多的規則規范,而外賣配送員必然會成為規則規范之下的人群。

在此次持刀殺人事件中,我們看到的是行為過激、極端而引發的悲劇,而我們又要如何面對這份過激與極端?就網上所討論的差評,自2016年至今,美團平臺的差評規則不斷變得嚴厲,從差評一次罰2元、10元、50元,到現如今的80-100元,從投訴成功罰500元,到只要投訴必罰款500元。

還有層出不窮的外賣小哥不顧交通規則的新聞,相應的也有著更多的規則落在外賣小哥的身上,不容置疑,規則需要遵守,但就平臺的規范而言,是否給到了外賣小哥合情合理的“容錯性”呢?

與時間賽跑也成了外賣小哥需要做的事情。但這期間可能會出現和發生的意外,例如取消訂單、商家出餐時間晚、用戶修改地址等等,在有限的送餐時間內,都可能成為外賣小哥可能出錯的壓力來源。

在美團騎手的規章制度中,有這樣一條規定,“對突發事件和顧客投訴能靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,先安撫用戶情緒,處理不了時,及時匯報上級?!睏l例中有對突發事件的應對解決方式,那又是什么讓本事件的行兇者頭腦一熱,不管不顧地選擇了最極端地解決方式呢?從口角之爭到暴力解決,其中潛藏的或許更是我們生活中長期積壓著的憤怒與恐懼。

當生存空間被不斷壓縮,隨之而來的就會是爆發。就前文所提,面對這件事,平臺是否給到了其外賣配送員合情合理的“容錯性”,是否給到了他們人性的關懷和保障,而不是壓縮生存空間。

在這里想要討論的“容錯性”不僅限于這一件事,而且關乎我們每個人,對效益利益的追求永無盡頭,勢大無制終被反噬,而我們在此之下選擇犧牲的或許不該是那份人性的關懷,因為人與人之間的這份“容錯性”,會讓社會整體更加地堅韌,從而減少極端與暴力的破壞。

當太平洋的蝴蝶扇動翅膀,我們不會知道何處會發生海嘯,而海嘯造成的結果如同一條河匯入了人類集體的大海中,而那匯入的是痛苦、焦慮、怨恨還是清醒、承擔與堅韌,或許是我們還需要進一步去反思的。

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南方人物周刊 2020 第4期 總第622期
出版時間:2020年02月27日
 
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